企業(yè)文化
一、公司服務(wù)文化
根據(jù)商品售后服務(wù)原則，結(jié)合公司實際情況，適當考慮相關(guān)方要求，經(jīng)市場調(diào)研、能力評估和公司經(jīng)營方針展開，制訂公司服務(wù)理念和目標，現(xiàn)予發(fā)布。公司員工務(wù)必充分理解和貫徹執(zhí)行，相關(guān)職能和層次上建立售后服務(wù)目標，積極參與有關(guān)活動，關(guān)注顧客要求，努力促進理念目標的實現(xiàn)。
二、公司服務(wù)理念
服務(wù)規(guī)范化、反應(yīng)迅速化、組織專業(yè)化、客戶至上、信譽第一。
三、售后服務(wù)目標：
| 指標 |
目標 |
責任部門 |
統(tǒng)計頻率 |
|
售后服務(wù)投訴率 |
<3.5% |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
|
客戶滿意度 |
≥90分 |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
|
客戶服務(wù)及時響應(yīng)率 |
≥98.5% |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
|
配送及時率 |
≥99% |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
公司價值觀（Values）
用戶第一、大局為重、關(guān)注細節(jié)、惜時、堅韌、追求卓越
用戶第一 ——用戶是我們的發(fā)展根基
1. 保護用戶隱私，尊重用戶及其他人。
2. 不與用戶發(fā)生爭執(zhí)，積極主動為用戶排憂解難。
3. 洞察用戶需求，提供超出期望的服務(wù)，實現(xiàn)用戶和公司共贏。
4. 對用戶需求的變化做前瞻性的思考和準備。
大局為重 ——關(guān)注整體利益
1. 顧全大局，不計較個人得失。
2. 當個人或部門利益與公司整體利益發(fā)生沖突時，以公司整體利益為重。
3. 從大局出發(fā)，勇于糾正同事不當?shù)难孕小?/p>
關(guān)注細節(jié) ——勿以善小而不為
1. 對用戶或公司有利的事情，哪怕再小都認真去做。
2. 把大事分解成小事，把小事分解成細節(jié)，并保質(zhì)保量完成。
3. 把關(guān)鍵細節(jié)做深做透，并盡量做到完美。
惜時 ——與時間賽跑
1. 工作時間只專心做與工作有關(guān)的事情，今天的工作不留到明天。
2. 正確安排工作優(yōu)先級，遵循工作流程，第一時間完成重要且緊急的工作。
3. 不浪費自己和他人的時間，創(chuàng)造高績效。
堅韌 ——樂觀向上，永不放棄
1. 堅守崗位職責，在工作中歷練自己。
2. 遇到困難不退縮，不逃避，盡一切努力達成期望成果。
3. 樂觀面對困難，始終給團隊帶來正面的影響，做團隊的榜樣。
追求卓越 ——挑戰(zhàn)極限，超越自我
1. 總是給自己設(shè)定新的目標，并努力完成它。
2. 處理與工作有關(guān)的所有事情都超越以往，每天都有所進步。
3. 積極創(chuàng)新，以異乎尋常的方式達成超出期望的業(yè)績。